Patricio Valiente Palacio, manager de IT SERVICES de Prisma

Gestionar servicios siguiendo buenas prácticas es un diferencial para los proveedores de servicios basados en Tecnologías de la Información. Antes de obtener nuestra certificación de su Sistema de Gestión de Servicios (SGS), ¿cuáles eran las problemáticas que identificaban?

Antes de la certificación, entre otras problemáticas, no teníamos documentado el alcance de cada uno de los servicios que brindamos, los recursos asociados y los objetivos de servicio. Tampoco teníamos encuestas para conocer la satisfacción del cliente.

¿De qué manera pudimos ayudarlos y cómo fue la experiencia general de certificación?

Además de dar confiabilidad a nuestros clientes y adecuar nuestra forma de trabajo a un estándar internacional, nos sirvió para detallar y documentar el alcance de los servicios, su infraestructura asociada, recursos, costos, capacidad y procedimientos. Adicionalmente, las encuestas de satisfacción nos permitieron conocer nuestros puntos débiles, o dónde nos estaba faltando dar valor agregado para generar la mejora continua en los procesos y la calidad de cada servicio brindado.

¿Cómo ha influido su SGS en la gestión de los servicios, el manejo de incidentes, la gestión de riesgos y la integridad de sus procesos?

Si bien hay varios procesos, como el de incidentes que ya teníamos madurado, sumar acuerdos con el cliente, integrar la gestión de problemas para mejorar la disponibilidad y registrar los riesgos, asegura que toda la organización esté alineada con las problemáticas y las prioridades. Esto permite a los equipos trabajar con mayor tranquilidad y confianza, al darles un proceso de gestión de riesgos que alienta a reportar las problemáticas en vez de ocultarlas.

¿Cuál es el impacto de nuestra certificación en la percepción de confianza por parte de sus clientes?

La certificación nos permitió:

• Alinearnos con las expectativas del cliente
• Conocer el estado de madurez de todos los procesos con indicadores y métricas concretas
• Definir prioridades y objetivos para mejorar los procesos y los servicios
• Establecer planes de acción para los riesgos y oportunidades identificados
• Nutrirnos de las encuestas y los reclamos para mejorar la satisfacción del cliente
• Tener trazabilidad de toda la gestión.