Ricardo Monzón, gerente de TI y representante de la Dirección del SGS ISO/IEC 20000 de la Dirección General de Rentas Corrientes

Gestionar servicios siguiendo buenas prácticas es un diferencial para los proveedores de servicios basados en Tecnologías de la Información. Antes de obtener nuestra certificación de su Sistema de Gestión de Servicios (SGS), ¿cuáles eran las problemáticas que identificaban?

Las principales problemáticas detectadas y que llevaron a la Organización a implementar un Sistema de Gestión de los Servicios de TI, fueron las siguientes:

• Poca claridad en la asignación de funciones y responsabilidades dentro de la gestión de TI.
• Falta de documentación de procesos críticos.
• Exceso de tiempo en la resolución de problemas comunes y en la entrega de productos.
• Poca alineación con los objetivos estratégicos de la Organización por parte de TI.
• Cruzamiento de funciones y tareas entre los integrantes.
• Falta de controles y escasa planificación de tareas críticas de mantenimiento, actualizaciones, resguardo, medidas de protección.
• Escasa trazabilidad de incidentes y problemas.
• Falta de previsibilidad en las gestiones de continuidad y capacidad.
• Poca visibilidad de estrategias de mediano y largo plazo en actualizaciones tecnológicas.
• Escasa gestión de presupuesto.

¿De qué manera pudimos ayudarlos y cómo fue la experiencia general de certificación?

Contar con profesionales dedicados a recomendar y proponer soluciones de certificación nos ayudó, principalmente, en la organización y el ordenamiento de: relevamientos, análisis, documentación y preparación para encarar el proceso de certificación.

Tener un plan y seguimiento de certificación nos permite mantenerla actualizada y en mejora constante.

¿Cómo ha influido su SGS en la gestión de los servicios, el manejo de incidentes, la gestión de riesgos y la integridad de sus procesos?

La influencia del sistema de gestión fue determinante para la organización, planificación, crecimiento, funcionamiento y actualización permanente de los servicios provistos por el área de TI hacia el organismo y el público interesado en ellos.

Se puede apreciar mediante indicadores, el constante crecimiento en cantidad y calidad de los servicios ofrecidos, permitiendo una rápida detección, análisis, y resolución de incidentes y problemas que pudieran afectar cualesquiera de ellos.

Nos permite una mejor planificación y previsión en cuanto a costos, recursos, innovaciones y anticiparnos en cuestiones relevantes como la seguridad de la información.

¿Cuál es el impacto de nuestra certificación en la percepción de confianza por parte de sus clientes?

El impacto es altamente positivo, y puede observarse en las encuestas de satisfacción y, sobre todo, en la creciente demanda de servicios y su utilización por parte de los clientes tanto internos como externos.